国开学习网《服务营销》形考任务二答案

形考任务二

1.提高员工满意度的前提是 (  )。

a.人形化的管理

b.了解员工的情感和需求

c.激励的报酬

d.合理的制度

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

2..( B) 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。

a.控制要素

b.信息要素

c.硬件要素

d.软件要素

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

3.( ) 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

a.流程设计

b.服务流程

c.服务蓝图

d.信息控制

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

4.（ ）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。

a.顾客化方法

b.针对化方法

c.差异化方法

d.细分化方法

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

5.基于特性的观点认为 ( ) 就是产品一系列特性的结果。

a.质量

b.服务

c.价格

d.

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

6.处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 彩蛋，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

a.容忍区域

b.接受区域

c.接纳区域

d.忍受区域

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

7.服务补救策略的关键组成部分是 ( )。

a.建立响应机制

b.建立投诉平台

c.积极响应抱怨

d.鼓励并跟踪抱怨

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

8.服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低 ( ) 形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。

a.服务过度

b.服务瓶颈

c.服务不当

d.服务缺失

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

9.预订系统设立的主要目的是 ( )。

a.保证顾客到来时可以获得及时服务

b.提高服务效率

c.减少顾客的等待时间

d.改进服务质量

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

10.通过( ) 来调整需求水平是常见方法。

a.控制顾客数量

b.价格的变化

c.等待时间的调整

d.服务时段的提示

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

11.服务营销组合的三个独特要素为 ( )。

a.服务人员

b.有形展示

c.服务场所

d.服务过程

e.服务补救

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

12.服务业的营销由 ( ) 组成。

a.口碑营销

b.互动营销

c.外部营销

d.内部营销

e.广告营销

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

13.服务过程设计的基本方法主要有 ( )。

a.工业化方法

b.市场化方法

c.顾客化方法

d.战略化方法

e.技术核分离方法

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

14.服务质量管理的难题有 ( )。

a.服务的不可分离性

b.服务的不可重复性

c.服务质量衡量的主观性

d.服务的无形性

e.服务的不可存储性

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

15.顾客期望可以分为 ( ) 的层次。

a.恰当服务

b.理想服务

c.适当服务

d.期望服务

e.满意服务

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

16.服务失误类别的类别有 ( )。

a.员工行为导致服务失误

b.服务传递系统失误

c.顾客服务要求响应失误

d.服务反应系统失误

e.企业内部机制失灵

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

17.服务企业针对服务失误应该采用的策略有 ( )。

a.鼓励并跟踪抱怨

b.避免服务失误，争取在第

一

次做对

c.公平对待顾客

d.培训并授权给

一

线员工以及时有效地进行服务补救

e.提供及时充分的解释

授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

18.服务的 ( ) 同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。

a.主观评价性

b.不可复制性

c.不可重复性

d.不可分离性

e.不可存储性

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

19.实现能力和需求的平衡的方法为 ( )。

a.改变需求以实现现存的供给能力

b.改变需求以适应服务

c.改变服务能力以适应需求的波动

d.改变服务能力以适应市场

e.改变需求以实现服务能力最大化

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

20.用于安排顾客的优先权的规则有 ( )。

a.顾客的重要性

b.服务交易的时间长度

c.顾客的个人特征

d.支付更高价格

e.工作紧急程度

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

21.内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位， 使员工认同企业的价值观， 接受企业的组织文化， 通过提供令员工满意的服务， 促使员工为企业更好地服务。

对

错

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

22.服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、 高产出的目的， 而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。

对

错

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

23.有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。

对

错

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

24.价格是对服务水平和质量的可见性展示， 价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。

对

错

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看

25.广义的服务质量包含了顾客对服务人员、 设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。

对

错

正确答案是：

此处内容已隐藏……点击服务查看