国开学习网《服务营销》形考任务一答案

形考任务一

1.服务区别于有形产品的最显著特点是( )

a.无形性

b.不可分离性

c.差异性

d.不可储存性

正确答案是：

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2.服务的 ( ) 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

a.不可分离性

b.差异性

c.无形性

d.不可储存性

正确答案是：

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3.一间有 200 个客房的酒店，在淡季时只能订出 100 个房间，另外 100 个房间只能空置， 而在旺季， 却无法满足更多客人的需求。 上述情况体现了服务的 ( )这一特性。

a.不可储存性

b.不可分离性

c.无形性

d.差异性

正确答案是：

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4.忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑， 会成为企业不付费的市场推广人员， 这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的 ( )。

a.社会利益

b.传播利益

c.人力资源利益

d.销售利益

正确答案是：

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5.客户关系管理的前提是 ( )。

a.搜集顾客信息

b.内部营销

c.了解营销环境

d.认识顾客

正确答案是：

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6.核心产品的开发必须建立在 ( ) 的基础之上。

a.市场导向

b.利益导向

c.产品导向

d.顾客导向

正确答案是：

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7.居于服务品牌核心的是 ( )。

a.服务结果

b.服务过程

c.服务设计

d.服务内容

正确答案是：

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8.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致 ( )。

a.服务定价波动幅度更大

b.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大

c.以上都不是

d.顾客对服务定价合理性认知能力更低

正确答案是：

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9.服务机构位置的设置主要取决于 ( )。

a.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

b.服务机构规模的大小

c.顾客的密集程度

d.服务机构从事的内容

正确答案是：

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10.对于定制化或个性化的服务，( ) 是最主要的沟通和促销工具。

a.公共关系

b.广告

c.销售促进

d.人员推销

正确答案是：

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11.服务的内涵包括下列哪些？ ( )

a.服务的过程可以和顾客分离

b.服务是

一

个通过服务活动为顾客创造价值的过程

c.服务交易通常不发生所有权转移

d.服务是

一

种互动的活动过程

e.服务的内容可以存储

正确答案是：

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12.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？ ( )

a.汽车销售

b.乘坐出租车

c.看病

d.酒店服务

e.理发

正确答案是：

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13.在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有 ( )。

a.报刊杂志

b.广告

c.消费经验

d.推销促销

e..口碑信息

正确答案是：

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14.服务营销的理念主要包括 彩蛋。

a.顾客满意

b.广告

c.客户关系管理

d.顾客忠诚

e.促销

正确答案是：

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15.顾客忠诚能够给企业带来的利益有 ( )。

a.人力资源利益

b.销售利益

c.环境利益

d.传播利益

e.社会利益

正确答案是：

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16.一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 ( )。

a.顾客与外在环境的联系

b.顾客之间的互动

c.顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动

d.顾客与员工之间的相互联系

e.顾客与服务系统的互动

顾客之间的互动

正确答案是：

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17.服务传递过程中有哪些特性？ ( )

a.参与性

b.互动性

c.获利性

d.可储存性

e.可获性

正确答案是：

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18.顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有 ( )。

a.顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息

b.服务商没有价格信息

c.服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估

d.顾客得不到服务价格信息

e.价格基准尺度的缺失

度的缺失

正确答案是：

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19.服务分销的特殊性有 ( )。

a.服务中间商传递的服务品质难以保证

b.服务传递的品质容易得到保证

c.服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少

d.服务分销渠道较长

e.服务分销渠道短，以直销为主

渠道执行的渠道功能少

正确答案是：

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20.服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时， 必须考虑的因素主要有( )。

a.促销时间

b.市场范围

c.促销的顾客价值

d.受益者和竞争防卫

e.服务产品范围

正确答案是：

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21.服务在本质上不能象有形产品那样， 在购买或消费之前就能被看到、 听到、嗅到、触摸到、品尝到。

对

错

正确答案是：

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22.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。

对

错

正确答案是：

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23.典型的服务通常离不开有形物品的支持， 也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。

对

错

正确答案是：

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24.顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。

对

错

正确答案是：

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25.对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。

对

错

正确答案是：

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