求医问药诉烦恼，瑞金医院这条热线最高一天接听四千来电_学习通自动刷课方法

澎湃新闻首席记者 陈斯斯 通讯员 韩康妮 朱凡

“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”

“我在网上配的药什么时候到？”

“居委、志愿者可以代配药吗？”

“在家久了，家里老人小孩都有抑郁、焦虑情绪，我该怎么办？”

“我一个人在家，突然感觉心慌、喘不上气怎么办？”

来自瑞金医院各个科室的医务人员们忙碌地接听者患者来电。 瑞金医院 供图

疫情当下，为了能及时解答市民医疗咨询，瑞金医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话，最高峰日接听超4000通电话。

在特殊时期，接线员、志愿者们架起了医院和市民沟通的桥梁，为居家的市民解答了大量求医问药，以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。

瑞金医院介绍，早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前规划，加开瑞金热线电话—4006 197 000，并招募院内员工志愿者接听。

现在医院总机接线员增至10人，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大的提升，而且每个拨打电话的市民在挂断电话后，都会收到一条短信——再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。

近日，医院还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍，一旦有孕产妇和儿科病人咨询，会立刻将电话转接到专科咨询人员手中。

院方表示，看似只是接听一个一个的电话，但更关键的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑。

4月12日，一位术后患者来电——“小区封控时间延长，我出不来，导尿管已经拖了一周还没拔怎么办？”接线员立即汇报门诊办公室，与患者所在居委、街道沟通、协调之后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超很快帮患者拔除了尿管，避免了尿路感染可能。

瑞金医院从热线中发现，配药问题成了第一难题，于是招募160人的医护志愿者送药上门，每天排班、并设计出最佳行车路线，由志愿者们开车将药送到居民小区，5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务。

“求助电话中，有不少高龄独居老人不会操作互联网医院，志愿者就帮着他们找到社区，想办法找到社区志愿者帮他们代配药，能帮患者解决实际问题，我很开心！”数字医学创新中心工程师黄秋悦说。

瑞金医院工会办公室主任吴瑞春坦言，“凌晨4点，我接到患者电话问‘门诊是否能停车’，这些患者也是同样一夜没睡，在焦急地等待着就医的信息，及时得到我们的肯定的回答时是最开心的。”

此外，还有一些电话或多或少包含着患者或家属的负面情绪困扰，这其中有一小部分情况，非常需要专业人士的疏导甚至药物治疗。

“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉，每天唉声叹气，吃不好睡不好”……面对疫情，老人和孩子都比较脆弱，家里的顶梁柱们看着干着急，却也不知怎么办。

这样一通电话基本都在15-30分钟左右，“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪，再找合适时机尝试与家人沟通，及时告诉他们疫情发展的情况，并找到一些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”瑞金医院临床心理科主任林国珍表示。

林国珍表示，心理科也会接到医院同事的电话，大家坚守在医院，有的担心家属团不到菜，有的操心孩子网课学习，有的担忧老人的身心状况，也有些同事工作压力过大，需要倾听和疏导的……特殊时期，这条心理热线也一直向大家开通，为同事、为医务人员输送了能量，是他们心灵的港湾。

责任编辑：朱奕奕 图片编辑：蒋立冬